hamburger icon
close menu icon

Koncept hotelarski - Hotele na wydłużony pobyt

Udostępnij/Share: facebook icon twitter icon linkedin icon instagram icon

Współczesny rynek usług hotelarskich cechuje duża liczba nabywców, bardzo rozproszonych i zróżnicowanych pod względem swoich potrzeb i oczekiwań. Nie istnieją również hotele zdolne do stworzenia produktu doskonale odpowiadającego wszystkim potencjalnym gościom, których chciałyby obsługiwać. Dlatego powinny one koncentrować swoją działalność na najbardziej atrakcyjnych grupach klientów, poznając ich potrzeby i preferencje oraz dostosowując do nich swoją ofertę w zakresie usług i ceny.

image
Stąd zgodnie z ideą segmentacji powstają hotele nastawione na obsługę turystów i podróżujących w interesach, hotele luksusowe i ekonomiczne, dla podróżnych zmotoryzowanych lub wyłącznie dla kobiet, ludzi starszych czy rodzin z dziećmi, hotele kasyna czy centra konferencyjne.

 

Jak widać, istnieje już wiele segmentów w hotelarstwie, a ciągle odkrywa się i wchodzi na coraz to nowe, jeszcze nieobsługiwane obszary rynku. Klasyfikację nabywców usług noclegowych według kryterium długości pobytu stosuje się już od dawna, jednak dopiero kilka lat temu dostrzeżono prawdziwą wartość gości pozostających na dłużej. Ta grupa podróżujących okazała się dla hotelarzy na tyle atrakcyjna i dochodowa, że stworzono pod jej kątem całkiem odrębny produkt hotelowy, tzw. hotel na wydłużony pobyt.


Początki nowego produktu

Za ojca koncepcji hotelu na wydłużony pobyt (z ang. extended stay hotel) uważa się amerykańskiego developera Jacka DeBoer, który w 1974 roku w Wichita (stan Kansas) otworzył swój pierwszy obiekt pod nazwą Residence Inn. Pierwotnie był to kompleks apartamentów pod wynajem na krótkie pobyty. Z czasem wprowadzono dodatkowe usługi dla klientów, takie jak obsługa recepcji, sprzątanie pokoi czy pranie, nadając obiektowi bardziej hotelowy charakter. Ze szczególną uwagą przyglądano się jednak gościom pozostającym na dłuższy okres, koncentrując się na ich specyficznych potrzebach i oczekiwaniach. Popyt na zakwaterowanie długookresowe istniał od zawsze, ale w amerykańskim środowisku hotelarskim powszechnie uznawano, że może on być z powodzeniem zaspokajany przez tradycyjne hotele bądź apartamentowce. DeBoer jako pierwszy dostrzegł w tym olbrzymią szansę. Precyzyjnie zidentyfikował niszę rynkową i dostosował swoją ofertę specjalnie do obsługi tej grupy klientów. Dzisiaj wspomina „To był segment, którym nikt się nie interesował. Nie mieliśmy pojęcia, jak duży jest to rynek. Myślę, że tak naprawdę ciągle nie wiemy, jaki on jest, ale mogę powiedzieć, że ogromny.” (1) Nowy projekt hotelu okazał się dużym sukcesem, dlatego postanowiono powielać go, uruchamiając kolejne obiekty w innych rejonach Stanów Zjednoczonych. Tak powstała pierwsza sieć hoteli wyższej klasy dla potrzeb „długopobytowych” gości, która na 15 lat całkowicie zdominowała ten rynek.

 

Pomimo tego, że w roku 1987 po otwarciu 103 hoteli – sieć Residence Inn została sprzedana korporacji Marriott, Jack DeBoer pozostał wierny swojej koncepcji hoteli extended stay. Już w następnym roku współtworzył podobny łańcuch - Summerfield Suites (obecnie w posiadaniu Wyndham Hotels), w 1995 r. wprowadził na rynek markę hoteli średniej klasy - Candlewood Suites, a w 1998 r. Cambridge Suites, mający być udoskonaloną wersją Residence Inn.


Eksplozja hoteli

Historyczny sukces sieci Residence Inn wzbudził duże zainteresowanie tym segmentem i stał się magnesem dla innych firm inwestujących w hotelarstwo. Pod koniec lat ’90 hotele na wydłużony pobyt znajdowały się już w portfelu produktów takich potęg hotelarskich, jak: Marriott (Residence Inn, Town Place, SpringHill), Hilton (Homewood Suites), Choice (MainStay Suites), Six Continents (Staybridge Suites) czy Cendant (Villager Lodge). Poza tym na rynku pojawili się całkiem nowi operatorzy z nowymi markami np. Candlewood Hotel Company (Candlewood Suites) czy Extended Stay America (Efficiency Studios, Crossland Economy Studios i Studio Plus). Obecnie, według raportu The Highland Group, segment hoteli extended stay składa się z ponad 220 tys. pokoi i reprezentuje 5,3% ogółu hoteli w USA, podzielonych w oparciu o kategorię cena/jakość na trzy klasy obiektów (ekonomiczne, średniej i wyższej klasy) (2). Największymi obecnie operatorami hoteli na wydłużony pobyt na rynku amerykańskim są dwie firmy, mające w tym segmencie po kilka marek. Marriott International Inc. z liczbą 575 obiektów umieścił swoje produkty we wszystkich przedziałach cenowych, natomiast Extended Stay America Inc. w ciągu 7 lat od rozpoczęcia działalności otworzyła 451 hoteli, głównie z niższych kategorii. Z takim wynikiem ESA już trzeci rok z rzędu została uznana wg magazynu Fortune za jedną ze 100 najszybciej rozwijających się firm amerykańskich (3). 


Goście hoteli na wydłużony pobyt

Hotele extended stay definiują swój rynek docelowy jako podróżujących, którzy muszą pozostać w hotelu przez co najmniej 5 kolejnych nocy. Badania przeprowadzone przez firmę konsultingową D.K. Shifflet & Associates Ltd. wykazały, że 36% gości amerykańskich hoteli zostało zaklasyfikowanych do tej kategorii (4). Stąd biorąc pod uwagę, że jedynie 5% obiektów zaspokaja w pełni potrzeby tej grupy podróżujących, jest to ciągle duża szansa dla kolejnych, które w przyszłości powstaną.

 

Hotele na wydłużony pobyt kierują swoją ofertę głównie do osób, dla których czasowa zmiana miejsca pobytu związana jest z wykonywaną pracą (business travellers). Są to przede wszystkim pracownicy kontraktowi, konsultanci i kontrolerzy, załogi budów, ekipy filmowe, przedstawiciele handlowi, lekarze, urzędnicy państwowi, wojsko czy osoby delegowane na kilkudniowe szkolenia. Jednak nie wszyscy goście tych obiektów to podróżujący pracownicy. 10-25% obłożenia generują osoby przebywające w hotelu w celach osobistych: na wakacjach, w trakcie przeprowadzki, remontu domu, zmiany stanu małżeńskiego, kilkudniowej wizyty u rodziny czy znajomych (leisure travellers).

 

Wizualizacja - Apartament z jedną sypialnią w obiekcie Homewood Suites


Segment gości pozostających na dłużej ma swoje cechy charakterystyczne, które odróżniają ich od pozostałych gości hotelowych. Nawet najlepiej „zaprawieni” podróżni czują się obco i niewygodnie, kiedy biznes lub inne sprawy zabierają ich z dala od miejsca zamieszkania na więcej niż kilka dni czy tygodni. Potrzebują oni przede wszystkim szybkiej aklimatyzacji w nowym otoczeniu i dlatego chętniej wybierają obiekty o bardziej „mieszkalnym” charakterze. Hotele na wydłużony pobyt są zaprojektowane właśnie w taki sposób, aby poprzez wygląd zewnętrzny budynku, oferowane udogodnienia oraz panującą atmosferę, korzystający z ich usług czuli się rzeczywiście jak w domu. Erika Alexander, vice-prezes TownPlace Suites twierdzi nawet, że z tego powodu „hotele extended stay bardziej niż inne obiekty uwydatniają prawdziwą istotę hotelarstwa” (5). Najważniejszą korzyścią według gości, jaką dostarcza hotel na wydłużony pobyt jest wielkość pokoju, którego powierzchnia znacznie przewyższa standardowy pokój hotelowy (od 20 m² do 80 m² w zależności od marki i klasy hotelu). Są to z reguły obszerne studia lub apartamenty, składające się z living roomu wyposażonego w kuchnię oraz jedną lub dwoma sypialniami (każda z odrębną łazienką). Goście lubią dużą przestrzeń w pokoju. Potwierdzają to badania przeprowadzone na zlecenie Residence Inn by Marriott, według których 75% gości czuje się swobodniej i jest bardziej zrelaksowana mając więcej miejsca, natomiast zbyt mała przestrzeń w pokoju powoduje u 54% podróżnych spadek wydajności lub bezsenność, a dla 34% utratę koncentracji (6). Należy zaznaczyć, że wrażenie większej przestrzeni uzyskuje się nie tylko poprzez samą wielkość pokoju, ale również odpowiednią aranżację jego wnętrza. W hotelach na wydłużony pobyt klasy ekonomicznej i średniej większość mebli (tj. komody, biurka czy łóżka) przylega do ścian, podczas gdy w obiektach wyższej klasy z racji większej powierzchni są one wolnostojące i mogą być z łatwością przesuwane. Hotele Staybridge Suites zachęcają nawet swoich gości do dokonywania zmian w rozplanowaniu umeblowania apartamentu zgodnie z własnymi upodobaniami, aby uczynić go bardziej wygodnym.

Ze względu na fakt, że goście hoteli na wydłużony pobyt większą część swojego czasu spędzają właśnie w pokoju, musi być on nie tylko przestronny, ale przede wszystkim funkcjonalny. O ile sypialnia jest typowym miejscem do odpoczynku, o tyle obszerny living room łączy w sobie cechy zarówno salonu, gdzie można odprężyć się i zrelaksować, jak i niedużego biura z odpowiednimi warunkami do pracy (ergonomiczne biurko i krzesło, właściwe oświetlenie, łącza telefoniczne i internetowe). Swobodnie może on zastępować jadalnię oraz małą salkę do przyjmowania gości czy współpracowników. Tym, co odróżnia hotel extended stay od innych hoteli, jest również, występująca w każdym pokoju, kuchnia lub aneks kuchenny. Pełne wyposażenie w podstawowy sprzęt (lodówka, kuchenka mikrofalowa, piekarnik, ekspres do kawy, czajnik) oraz zastawę kuchenną i stołową daje gościom możliwość przygotowywania własnych posiłków. Hotelarze wychodzą z założenia, że chociaż gość nie musi korzystać z kuchni każdego dnia, jest to doskonały sposób na zatrzymanie w jego kieszeni części pieniędzy i nie zabiera cennego czasu na wyjścia na obiad poza hotel.

 

W przeciwieństwie do klientów tradycyjnych hoteli, którzy lubią być „rozpieszczani” przez personel, korzystający z usług hoteli na wydłużony pobyt wolą być pozostawieni samemu sobie. Cenią spokój i prywatność oraz chcą być niezależni. Jack DeBoer wyjaśnia takie postępowanie: „Codziennie na moim biurku znajduję ponad 150 kart zawierających różne uwagi od gości. Najczęstsze komentarze można streścić w dwóch słowach - Wspaniała Obsługa. A przecież nie oferujemy tak licznej obsługi. To dlatego, że goście nie chcą, aby przeszkadzał im natrętny personel” (7)


Działalność operacyjna

Koncepcja hoteli na wydłużony pobyt opiera się na dwóch podstawowych założeniach.

1. Wielu podróżujących (szczególnie w interesach) nie chce lub nie potrzebuje wszystkich tych usług, za które płaci się w hotelu typu full service. Stąd w hotelach extended stay nie świadczy się m.in. usług portierskich, konferencyjnych, bankietowych, gastronomicznych, związanych z rozrywką, a np. pokoje śniadaniowe, małe salki konferencyjne, baseny, urządzenia rekreacyjne czy pralnie pojawiają się jedynie w obiektach wyższej klasy i to też w zależności od zapotrzebowania.

 

2. Gość pozostający na dłuższy okres czasu przywiązuje większą wagę do samego pokoju niż udogodnień w obiekcie. Stworzenie tak obszernego apartamentu wraz z jego funkcjonalnym wyposażeniem, w hotelach extended stay zawsze odbywa się kosztem pomieszczeń ogólnodostępnych, które nie przynoszą dochodu, jak korytarze, hole, lobby recepcyjne czy zaplecze administracyjne.

 

Widać zatem, że hotel na wydłużony pobyt to nic innego, jak połączenie hotelu apartamentowego (tzw. all-suite) z hotelem z ograniczoną obsługą (tzw. limited service). Stanowi on dla gościa pozostającego na dłuższy czas najkorzystniejszą alternatywę według kryterium cena/jakość, ponieważ dostarczając mu maksimum wygody w pokoju, jest w stanie zaoferować atrakcyjne ceny, niejednokrotnie nawet 50% niższe w porównaniu do tradycyjnych hoteli w danej klasie.

 

Za utrzymanie takiego poziomu cen odpowiedzialna jest odpowiednia polityka zmniejszania kosztów operacyjnych hotelu. Chodzi tutaj przede wszystkim o niższe koszty wynagrodzeń ze względu na ograniczoną obsługę oraz mniejszą częstotliwość świadczenia usług. Im dłuższy pobyt w hotelu, tym mniejszy koszt obsługi pokoju. Dla przykładu: sprzątanie pokoju odbywa się tylko raz lub dwa razy w tygodniu, chociaż niektóre obiekty robią to jedynie na życzenie lub przy wymeldowaniu. Ponadto z powodu małej rotacji gości, występuje mniejszy wskaźnik zameldowania i wymeldowania, stąd obsługa recepcji ma miejsce jedynie w ciągu dnia. Wieczorem lub w nocy recepcjonista zastępowany jest przez automat wydający klucz do pokoju na podstawie rezerwacji i przydzielonego wcześniej kodu.

 

Na wysoką efektywność operacyjną ma również wpływ elastyczność i wielofunkcyjność pracowników hotelu. Odpowiednio przeszkolony i umotywowany personel recepcji z jednej strony wykonuje swoje podstawowe obowiązki jak: meldowanie i wymeldowanie gości, rozliczanie rachunków, łączenie rozmów telefonicznych czy udzielanie informacji, a z drugiej strony przejmuje na siebie wiele dodatkowych zadań w zależności od życzenia gości: dostarczanie gazet i poczty, pranie odzieży, zakupy w pobliskim sklepie, dostawy posiłków z restauracji, usługi sekretarskie itp. Tak zorganizowana praca powoduje, że hotel na wydłużony pobyt np. o 100 jednostkach mieszkalnych zatrudnia jedynie od 8 do 13 pracowników, podczas gdy typowy obiekt limited service około 25 osób. Współczynnik wynagrodzeń do ogółu kosztów w segmencie extended stay wynosi 20% i jest aż o 10% niższy niż w całej branży hotelarskiej w Stanach Zjednoczonych (8).

 

Zaspokojenie wysokich wymagań gości odnośnie jakości zakwaterowania przy zachowaniu niskich kosztów i zredukowanych cen sprawia, że hotele na wydłużony pobyt osiągają w długim okresie wyniki znacznie lepsze od średnich w przemyśle. Według raportu The Highland Group obłożenie pokoi w tego typu obiektach dochodziło w 2001 roku do 74% w porównaniu do 60% ogółu hoteli (9). Istotny wpływ na wysokość tych wskaźników ma również występująca w hotelarstwie sezonowość. Segment wydłużonego zakwaterowania nie odczuwa jednak znacznych wahań popytu (w ciągu roku czy tygodnia) typowo doświadczanych przez konwencjonalne hotele i przez to nie jest zmuszony do zmian średniej ceny w zależności od okresu. Ponadto może uzupełniać luki w obłożeniu przyciągając ceną i wygodą również gości na krótkotrwałe pobyty (transient travellers). 30/70 (30% krótkich i 70% długich pobytów) to idealna proporcja, przynosząca najlepszy dochód. Znaczne odstępstwa od tej reguły, czyli zakwaterowanie większej liczby gości przelotnych, podwyższa koszty operacyjne. Wówczas hotel na wydłużony pobyt traci swój podstawowy atrybut i staje się bardziej tradycyjnym obiektem.

 

Rosnąca populacja, wysoki wskaźnik zatrudnienia, rozwój przemysłów wysokiej technologii oraz duża migracja wewnętrzna to czynniki, które spowodowały w ciągu 10 ostatnich lat znaczny wzrost popytu na ten rodzaj zakwaterowania na rynku amerykańskim. Z powodzeniem przyjął się on również na obszarze Australii i Azji, choć tam określa się go raczej jako apartamenty obsługiwane (serviced apartments). Odmienna sytuacja występuje natomiast w Europie, gdzie produkt extended stay jest jeszcze słabo rozwinięty, głównie z powodu relatywnie niskiej mobilności społeczeństw europejskich oraz krótszych podróży biznesowych. Faktem jest jednak, że pojawiające się coraz częściej w większych miastach, hotele na wydłużony pobyt, stają się groźną konkurencją dla pozostałych obiektów. Jim Roos z Candlewood Suites nie waha się stwierdzić, że "jeżeli goście poznają już ten produkt, wówczas odchodzą od tradycyjnych hoteli" (10). Czy słowa te są zapowiedzią kolejnej ewolucyjnej zmiany w światowym hotelarstwie? A może rynek wymusi na operatorach, że projekt extended stay stanie się standardem w przemyśle hotelarskim? Czas pokaże.


Robert Woliński

Źródła:
1. Jeff Higley, “Jack DeBoer – Adventurer, philanthropist, entrepreneur”, Hotel & Motel Management, October 2, 2002, www.candlewoodsuites.com
2. „The 2002 U.S. Extended-Stay Lodging Report”, The Highland Group, www.highland-group.net
3. www.extendedstay.com
4. “Extended Stay America, Inc. Becomes Fastest Growing Lodging Chain” January 22, 1998, www.hospitalitynet.org
5. Lisa Leavitt, The Economy Extended Stay Market... Here To Stay?, Menneger Summer 1999”, www.hotel-online.com
6. “A Closer Look at Life on the Road: Extended Stay Travelers Prefer More Space” – November 17, 1997 – www.hotel-online.com
7. Bill Gillette, “The Spirits of Independence”, Lodging Magazine 5/2001, www.lodgingnews.com
8. Jeff Higley, “Slower Supply Growth Propels Occupancy”, March 5, 2001, www.hotelmotel.com
9. „The 2002 U.S. Extended-Stay Lodging Report”, The Highland Group, www.highland-group.net
10. Glenn Hausman, “Fast-Growing Ex-Stay Segment Appeals To Owners”, April 11, 2001, www.ehotelier.com

Artykuł ten, znacznie okrojony, ukazał się w magazynie Hotelarz nr 3/2003 pod tytułem "Zostać dłużej"

REKLAMA
ads
REKLAMA
ads
HotelExplorer.pl korzysta z plików cookie do zbierania i przetwarzania danych osobowych w celu personalizowania treści i reklam oraz
analizowania ruchu na stronach i w Internecie - zgodnie z Polityką prywatności.
Korzystając ze strony zgadzasz się na używanie cookie, zgodnie z ustawieniami przeglądarki.
Polityka prywatności
Zgoda