hamburger icon
close menu icon

Pomyśl o truskawkach - artykuł szkoleniowy dla sprzedawców usług hotelowych

Udostępnij/Share: facebook icon twitter icon linkedin icon instagram icon

“Pomyśl o truskawkach” to słynne przemówienie Jamesa Lavensona wygłoszone na konferencji Amerykańskiego Stowarzyszenia Marketingu (AMA) w Nowym Jorku w 1973. James Lavenson - super sprzedawca, wcześniej bez żadnego doświadczenia w hotelarstwie, został dyrektorem prestiżowego Hotelu Plaza w Nowym Jorku. Obiekt do tej pory przynoszący straty, dzięki jego twórczym metodom zarządzania i strategiom motywacyjnym stał się wysoce dochodowym przedsięwzięciem. Sam tekst przemówienia stał się sztandarowym przykładem analizowanym na zajęciach z zarządzania w hotelarstwie.

image

Urywek przemówienia

Po drugiej stronie ulicy, naprzeciwko Hotelu Plaza w Nowym Jorku znajduje się kino, więc mieliśmy sporo szczęścia, aby być jednymi z pierwszych, którzy obejrzą film „Szczęki”. Nie wiem czy podobnie było w Chicago, ale w Nowym Jorku wszystkie miejsca zostały wysprzedane. Ja również chciałem pójść go obejrzeć. Kupiłem bilet i wszedłem, ale nie mogłem znaleźć żadnego wolnego miejsca. Właściwie, jedyną rzeczą, jaką zobaczyłem to mężczyznę leżącego twarzą ku ziemi zajmującego pięć miejsc. Podszedłem więc do biletera i zagadnąłem „Czy może Pan podnieść tego faceta, abym mógł usiąść? Bileter podszedł, stuknął leżącego mężczyznę w stopę i powiedział „Proszę Pana. Czy mógłby Pan podnieść się, aby ten człowiek usiadł?” Wówczas leżąca postać wydobyła z siebie przeraźliwy jęk „Ohhhh”. Nie mogliśmy zmusić go do poruszenia się, a on tylko jęczał. W końcu wezwano kierownika, który schylił się, zaświecił latarką w twarz leżącego i powiedział „Proszę usiąść. Zajmuje Pan aż pięć miejsc, a zapłacił tylko za jedno. Ten człowiek też chce usiąść”. Mężczyzna dalej swoje „Ohhh”. Kierownik pochylił się bliżej jego twarzy i zapytał: “Człowieku, jak się tu dostałeś? Skąd się wziąłeś? A on ochrypłym głosem „Z balkonu”

To wyjaśnia, jak znalazłem się w biznesie hotelowym, ponieważ przez 10 lat byłem dyrektorem korporacji i konsultantem ds. marketingu dla Sonesta International Hotels, miałem swoje biuro w małym budynku obok hotelu i chodziłem tam codziennie na lunch i często nocowałem. Podczas tych 10 lat stałem się profesjonalnym gościem. Jestem pewny, że hotelarze na widowni wiedzą, że nikt nie zna się lepiej na prowadzeniu hotelu niż gość. Ale jakieś 5 lat temu, wypadłem z tego „korporacyjnego balkoniku” i musiałem zająć się zarządzaniem restauracjami, w których jadałem, pokojami, w których spędzałem noc oraz klubami nocnymi i kinem, do których chodziłem.

W ciągu 10 lat komentowałem rzeczy, jakie zdarzały się w Hotelu Plaza i tak naprawdę jedyną techniczną umiejętnością, którą rozwinąłem było zdejmowanie bez podarcia tego białego paska papieru z napisem „Zdezynfekowano”. Załoga Hotelu Plaza doznała szoku, kiedy dowiedziała się, że spędziłem swoje życie jako sprzedawca, że nie byłem hotelarzem i nigdy nie ukończyłem szkoły hotelarskiej – a nawet nie byłem synem kelnera. Ówczesny Prezes Sonesta Hotels - Paul Sonnebaum nie rozwiał ich obaw, kiedy przedstawił mnie załodze z następującym wyjaśnieniem: “Plaza traci pieniądze od pięciu lat a mamy najlepsze kierownictwo w tym biznesie. Więc zdecydowaliśmy się wypróbować najgorszego.”

Nie wiem czy kiedykolwiek słyszałeś tego rodzaju definicję menadżera hotelu. Jeżeli kiedykolwiek zaobserwowałbyś menadżera z bliska, wiedziałbyś, że to ktoś, kto spacerując przez lobby obserwuje niedopałki papierosa i za pierwszym razem ich nie widzi. Drugi rodzaj menadżera – spacerując przez lobby, widzi niedopałka i wzywa portiera, aby go podniósł. I jest trzeci rodzaj hotelowego menadżera, który spaceruje przez lobby, widzi niedopałek papierosa i sam je podnosi. Ja jestem czwartym rodzajem. Spaceruję przez lobby, zauważam niedopałek, podnoszę i palę go dalej. To w zasadzie wszystko, co wiedziałem o tym biznesie, kiedy zostałem prezesem i tak naprawdę nie miałem pojęcia od czego zacząć, więc błądziłem po hotelu szukając niedopałków.

Pewnego dnia na początku mojej kariery tam wpadłem na drobny pomysł, co stało na niekorzyść mojej profesjonalnej załogi, kiedy spacerując przez lobby, usłyszałem dzwoniący telefon przy stanowisku portiera, którego nikt nie odbierał. Więc, aby zademonstrować załodze, że nie ma dla mnie żadnej poniżającej pracy, przeszedłem na drugą stronę lady, podniosłem słuchawkę i powiedziałem „Stanowisko portiera, w czym mogę pomóc?” A głos dobiegający z drugiej strony „Zaraz umrę. Lavenson tutaj?!” Szczerze mówiąc myślę, że biznes hotelowy jest jednym z najbardziej zacofanych na świecie. Jest antyczny. Nie ma praktycznie żadnej zmiany w zachowaniu recepcjonistów w hotelach odkąd Józef i Maria dotarli do zajazdu w Betlejem, a pracownik poinformował ich, że zagubili ich rezerwację.

Jeden z kierowników w nowej organizacji przeczytał przemówienie, które dałem mu rok po tym, jak znalazłem się w Hotelu Plaza, a którego tytuł brzmiał “Pomyśl o truskawkach”. Może on pomyślał, że to jakaś magiczna formuła na kupowanie truskawek po sezonie. Kilkoro z was pewnie widziało je, odkąd Saturday Evening Post opublikował go w swoim wrześniowym wydaniu. A jeżeli zapoznaliście się z nim, wiecie, że nie dotyczyła zakupu truskawek, ani nawet ich hodowania. Mowa odnosiła się do sprzedawania truskawek. W Hotelu Plaza “Pomyśl o truskawkach” stało się szyfrem umiejętności sprzedawania. A w rzeczywistości podejścia załogi do tego, co uważałem za najbardziej ekscytujące zajęcie na świecie – sprzedawanie. Tyle tylko, że umiejętność sprzedawania w hotelu jest umiejętnością w najgorszym wydaniu. Więc z tą pełną wiedzą podjąłem ryzyko, że kiedy goście hotelowi usłyszą od kogoś z załogi „Dzień dobry”, „Proszę”, „Dziękujemy za przybycie”, mogą dostać zawału serca. Zdecydowałem się spróbować zmienić tych 1400 pracowników hotelu w prawdziwych gospodarzy, którzy przecież zapraszają gości do swojego domu.

Po cichu wiedziałem, że nie chodzi tutaj o gospodarzy, ale o sprzedawców. Ale jeszcze zanim załoga była w stanie rozpoznać mój głos przez telefon, wykonałem ich kilka do różnych działów w hotelu, co pokazało, że droga jeszcze daleka. “Jaka jest różnica pomiędzy apartamentem za 85 $ a apartamentem za 125 $” zapytałem przez telefon pracownika działu rezerwacji. Odpowiedź odgadniecie sami „40 dolarów”. Z kolei zapytałem szefa portierów “Jakie rozrywki przewidziane są dzisiaj wieczorem w Sali Perskiej?. „Jakiś piosenkarz” brzmiała jego odpowiedź. „Mężczyzna czy kobieta” – dociekałem dalej. “Nie jestem pewny” – odpowiedział. Zacząłem się zastanawiać, czy to aby jest bezpieczne miejsce.

Dlaczego było tak, pomyślałem, że załoga hotelu nie odgrywa przed gośćmi roli rodziny gospodarzy, których przecież zaproszono, aby pozostali w ich domu? A po tym, jak sam stałem się członkiem tej rodziny, nie zabrało dużo czasu, aby odkryć, iż jednym z podstawowych problemów jest to, że nasza 1400 osobowa rodzina nawet nie zna się nawzajem. Z tak liczną załogą pracującą na 18 piętrach, tysiącem pokoi, sześcioma restauracjami, klubem nocnym, trzema poziomami podziemia z kuchnią, stolarnią, warsztatami hydraulicznym i elektrycznym, pralnią – jak oni kiedykolwiek poznaliby tych wszystkich ludzi tam pracujących – kto jest gościem, a kto tylko złodziejaszkiem uśmiechającym się podczas wycieczki po hotelu. Mogę zapewnić was, że na początku, jeżeli ktoś uśmiechnąłby się i powiedział “Hello” to na pewno był kanciarz. A już na pewno nie był jednym z nas. Nawet starzy pracownicy Hotelu Plaza, którzy rozpoznawali twarze, po kilku latach nie znali imion i nazwisk z nimi związanych. Uderzyło mnie, że jeśli nasi ludzie, którzy pracują ze sobą codziennie nie potrafią mówić do siebie po imieniu, uśmiechać się do siebie, witać się ze sobą, jak do cholery można od nich oczekiwać powiedzenia gościowi owych zdumiewających słów „Dzień dobry Panie Jones”.

Krótki czas, jak tam się pojawiłem, załoga prestiżowego Hotelu Plaza stała się przedmiotem nieokrzesanych bluźnierstw. Narodził się identyfikator Hotelu Plaza, który stał się częścią stroju załogi. A pierwszy identyfikator pojawił się w mojej własnej klapie, na klapie samego Boga. A od tej pory był na klapie każdego innego członka załogi. Każdy – od pomocy kuchennej do naczelnego dyrektora w Hotelu Plaza - nosił swoje nazwisko napisane dużymi literami, aby każdy inny pracownik i oczywiście gość, mógł je widzieć. Wierzcie w to lub nie, ale ludzie w hotelu zaczęli witać się z sobą po imieniu, kiedy mijają się w holu lub w biurach. Najpierw oczywiście, nasi stali goście hotelowi pomyśleli, że straciliśmy cierpliwość i mamy tu jakieś gigantyczny zjazd. Ale teraz są oni w stanie zwrócić się do portiera, pokojowej, recepcjonistki czy menadżera z imienia i nazwiska. Zaczęliśmy budować atmosferę serdeczności z najcenniejszym towarem na świecie – naszymi nazwiskami – i nazwiskami naszych gości.

Kilka lat temu spotkałem Dr. Ernesta Diktera. Może go znacie. Był on szefem Instytutu Badań nad Motywacjami. Uwielbiał mówić o obsłudze w restauracjach oraz jej braku. Miał teorię, o której sądziłem, że jest lekko zwichrowana. Dikter wierzył, że kiedy idziesz do dobrej restauracji, jesteś bardziej „głodny uznania” niż „głodny jedzenia”. Teraz jak o tym pomyślę to miał rację. Jeżeli Kierownik Sali mówi do ciebie „Pański stolik już czeka, Panie Lavenson” z przyjaznym nastawieniem zasiądę na krześle. Po takim przyjęciu, kucharz może nawet przypalić mój krwisty stek, a ja i tak wciąż będę zadowolony. Kiedy ktoś mówi do ciebie z nazwiska, a ty go nie znasz, czujesz się nieswojo. Jeżeli po raz drugi tak samo się odezwie, a wiesz, że nie jest zbyt sławny na świecie, starasz się przypomnieć jego nazwisko. Ten fenomen zdarzał się z identyfikatorami załogi hotelu Plaza. Gdy gość zwraca się po imieniu do kelnera – bo odczytał je z identyfikatora – kelner również chce zwracać się do gościa po nazwisku. Wiedząc, że ośmieszy się, jeżeli nie przypomni sobie nazwiska gościa, kelner spyta Kierownika Sali. A jeżeli również on nie zna, dowie się w recepcji. Po co te naglące poczucie misji? Dlaczego zwrócenie się do gościa po nazwisku jest tak ważne? Powiem wam sekret, który znany jest tylko w przemyśle hotelarskim. Tajemnicą odnoszenia się do gościa z nazwiska – jest większy napiwek.

Najpierw pojawił się opór, szczególnie wśród kierownictwa, odnośnie noszenia identyfikatorów. Podejrzewam, że wywodzą się ze starej szkoły i woleli pozostać incognito, kiedy wędrowali po hotelu. Chcieli uniknąć słuchania skarg, a oczywiście jeżeli ich nie słyszeli, to w ogóle ich nie było. Prawda? Nigdy, ale to nigdy nie podchodź do gościa z zapytaniem „Czy wszystko w porządku? Zanim odpowie, mógłby doznać szoku. Mieliśmy tylko jednego pracownika na 1400 osób, który odmówił noszenia identyfikatora. Nie tylko uwłaczało to jego godności, ale że przez 16 lat zawsze nosił on w klapie mały pączek róży. Twierdził, że to jest jego znak rozpoznawczy i przez to każdy go znał. Zaznaczył, że prędzej zrezygnuje z pracy niż założy identyfikator. Cóż, jego wypowiedzenie zostało przyjęte. Odszedł razem z tą różyczką.

A tak między nami, były czasy, kiedy żałowałem noszenia swojego identyfikatora, szczególnie w windzie goście stawali się trochę niecierpliwi. Wiecie, windy w Hotelu Plaza montowane były w tym samym roku co hotel – 1907 i były hydrauliczne, a nie elektryczne. Stąd podróż windą była równie ciężka, jak dostanie się z Ziemi na Księżyc. Z identyfikatorem w klapie, wszyscy pasażerowie obarczali mnie osobistą odpowiedzialnością, jak pilota samolotu, który przez dwie godziny krąży nad lotniskiem. Wkrótce nauczyłem się, że nie należy się ukrywać, więc podjąłem działania ofensywne – jak idealny idiota uśmiechałem się do każdego i mówiłem „Dzień dobry”. Ci goście, którzy nie doznali szoku również odpowiadali uśmiechem. Jeden człowiek, z którym przemierzałem drogę na 18 piętro, naprawdę podłapał mój nastrój. Kiedy wchodziliśmy do windy w lobby odpowiedział mi „Dzień dobry”, i również z uśmiechem powiedział „Dobry wieczór”, kiedy dojechaliśmy na ostatnie piętro.

Ponad 500 pracowników, prawie 1/3 załogi Hotelu Plaza, było hiszpańskojęzycznych. Nie rozumieli i nie czytali po angielsku. A przecież cała nasza komunikacja, w tym również gazeta zakładowa z wszystkimi zarządzeniami dyrekcji była w języku angielskim. Musieliśmy zatem pokonać tę barierę językową, aby mówić o truskawkach. Musieliśmy nauczyć się hiszpańskiego, aby przełożyć gazetę na oba języki. Co więcej zaczęliśmy nauki hiszpańskiego wśród naszego kierownictwa oraz angielskiego wśród załogi. Interesujące dla mnie było to, że załoga uczyła się szybciej angielskiego niż kierownictwo hiszpańskiego.

Z 1400 członkami załogi, wszyscy z identyfikatorami, rozumiejącymi w obu językach, mówiącymi „dzień dobry” i uśmiechającymi się do siebie, byliśmy gotowi, aby zrobić z nich sprzedawców. Ale była jeszcze jedna przeszkoda, którą musieliśmy pokonać, zanim mogliśmy zasugerować im, by zaczęli cokolwiek oferować. Oni nie mieli pojęcia, jaki to produkt mieliby sprzedawać. Nie tylko nie orientowali się, kto występuje w Sali Perskiej, ale nie wiedzieli, że Plaza ma w pokojach gości własną telewizję kablową z filmami bez reklam. W rzeczywistości, większość z nich, oprócz pokojowych, portierów i zameldowanych gości nie wiedziała, jak wyglądają pokoje hotelowe. Nic dziwnego, że recepcjonistka sądzi, że 40 dolarów to główna różnica między dwoma pokojami, skoro w żadnym z nich nie była. Nasi przyszli sprzedawcy mieli znikomą wiedzę o swoim produkcie. Dzisiaj, jeżeli spytasz portiera w hotelu Plaza, kto występuje w Sali Perskiej, powie ci, że Jack Jones. Powie ci, że to Jack Jones, bo widział go i słyszał, ponieważ w kontrakcie z każdym wykonawcą jest klauzula wymagająca od niego, pierwszego występu dla pracowników. Załoga hotelu widzi go, zanim zobaczą go goście. A jeżeli zapytasz pracownika recepcji albo operatora centrali, co leci w telewizji kablowej w pokojach, odpowie ci, bo widział już ten film na monitorze w kafeterii dla pracowników. Obecnie, wszyscy recepcjoniści przechodzą tygodniową sesję orientacyjną, która obejmuje spędzenie nocy w pokoju z mężem lub żoną – tak jak goście. Tydzień orientacyjny włącza również zwiedzanie wszystkich pokoi hotelowych, poznawanie dań w restauracjach, a pracownik rezerwacji dostaje szansę wyjrzenia przez okno z pokoju, aby dostrzegł różnicę pomiędzy apartamentem za 85$ a 125$, ponieważ z tego drugiego rozciąga się piękny widok na Central Park, a z pierwszego widzisz ścianę śmiesznego budynku A-Bomb.

Plaza miała załogę działu sprzedaży złożoną z trzech osób, zawodowców. Oni byli tak profesjonalni, że nigdy nie opuszczali hotelu. Byli naprawdę dobrzy w tym, co robili, czyli w przyjmowaniu i obsłudze zamówień. Nikt w Plazie nigdy nie wychodził z hotelu, nie przekraczał Piątej Alei i nie szedł na poszukiwanie klientów. Nikt nie pukał do drzwi. Nikt nie prosił o zamówienia. Plaza, o ile wiesz, jest dostojną instytucją. Jest tak dostojną, że uznaje się za poniżające przyznawanie się, że potrzebujemy klientów, nie ważne, ile pieniędzy tracimy. Więc jeżeli ty nie zapytałbyś nas, my nie zapytalibyśmy się ciebie. My nie dzwoniliśmy, to ty musiałeś do nas zadzwonić. A taka postawa wydawała się być filozofią całej organizacji. Żyła wśród całej załogi sprzedawców – kelnerów, pokojowych, portierów, kasjerki – około 600 osób mających kontakt z gościem. Jeżeli chciałeś drugiego drinka w sławnym Barze Dębowym w Plazie, dostawałeś go przez prostą technikę – dając kelnerowi napiwek, a potem przyciskając go do podłogi. Musiałeś go o niego poprosić.

Pomyślałbyś, że byłoby łatwo zmienić nastawienie kelnerów w Barze Dębowym. W końcu, oni generowali dodatkowe napiwki za dodatkowe drinki. Proste szkolenie ze sprzedaży. Prawda? Nauczyłem Kierownika Sali Dębowej mojej nowej, inspirującej filozofii. Jeżeli kieliszek gościa jest pełny jedynie w 1/3, kelner ma podejść do stolika i zapytać, czy życzy sobie kolejnego drinka. Skomplikowane, ale do wykonania. Jakiś miesiąc po ustaleniu tej rewolucyjnej polityki dosiadłem się ponownie do Szefa Baru na drinka. Zauważyłem, że przy następnym stoliku siedzi czterech mężczyzn z pustymi kieliszkami, a przy nich żadnego kelnera. Po 15 minutach przyglądania się nim zapytałem go, co dzieje się z programem „drugiego drinka”? A Szef Baru zapytał się Kierownika Sali, wskazując na inny stolik i mówiąc “Co się stało z programem drugiego drinka Lavensona?”. Kierownik wezwał kelnera, a potem uśmiechnął się, bo ten wyjaśnił mu, że człowiek przy następnym stoliku dostał już wcześniej swojego drugiego drinka. Jeżeli prosiłeś o rezerwację pokoju w Plazie, odbywało się to bardzo prosto. Proponowano ci zawsze pokój o najniższej cenie. Jeżeli chciałeś apartament, musiałeś o niego poprosić. Jeżeli chciałeś zostać dobę dłużej – musiałeś spytać, nigdy nie zostałeś zaproszony. Czasami sądzę, że istnieje jakiś sekretny pakt wśród hotelarzy, którzy opuszczając szkołę hotelarską ślubują: Obiecuję nigdy nie pytać o rezerwację. Kiedy masz do czynienia ze starą i głęboko zakorzenioną tradycją nie zadziałają półśrodki. Więc rozpoczęliśmy nasz program ze wszystkimi ludźmi mającymi kontakt z gościem – z wszystkimi potencjalnymi sprzedawcami używając tajemniczej przysięgi „każdy sprzedaje”. A każdy oznacza każdy – pokojówki, kasjerki, kelnerzy, portierzy, asystenci menedżerów i naczelna dyrekcja włącznie. Rozmawialiśmy z pokojowymi, aby proponowały room service, portierami, aby rekomendowali restauracje, kasjerami na temat ponownej rezerwacji proponowanej gościom opuszczającym hotel. A z kelnerami rozmawialiśmy o truskawkach.

Nie wiem jak jest w Chicago, ale w Nowym Jorku kelner w Plazie zarabia rocznie coś od 12 tyś. $ do 20 tyś. $ rocznie. Różnicą między tymi kwotami są oczywiście napiwki. Spędziłem 18 lat w agencji reklamowej i myślałem, że potrafię szybko obliczyć 15% prowizji. Ale jestem debilem w porównaniu z kelnerem. Nasza propozycja sprzedawania truskawek przemówiła, kiedy opisaliśmy tą część programu „Każdy sprzedaje” kelnerom w naszym barze ostrygowym. Mieliśmy bystrego księgowego, który rozpracował, że jeżeli przy tej samie liczbie stałych klientów baru – kelnerzy zapytają każdego klienta o dodatkowego drinka, wino lub piwo, wraz z posiłkiem i potem deserem – tylko gdy jeden na czterech zamówi to, wówczas sprzedaż baru wzrośnie rocznie o 364 tyś $. Nim skończyliśmy wykład, kelnerzy już zdążyli wyliczyć sobie, że oznacza to dodatkowych 50 tysięcy w napiwkach i przy 10 kelnerach w barze ostrygowym. Ja za pomocą kalkulatora, mogłem wyliczyć, że oznacza to pięć razy więcej w napiwkach na kelnera. To był najtrudniejszy moment w mojej karierze - czy być nadal prezesem, czy zostać kelnerem w barze ostrygowym. Ale chociaż kelnerzy zrozumieli ten automatyczny wzrost w teorii, szybko zaczęli wskazywać na negatywne aspekty: „Nikt więcej nie je deserów” - mówili - „Każdy jest na diecie. Jeżeli każdemu w restauracji zaserwujemy specjalność zakładu – sernik z czekoladą, pożegnamy się z interesem, bo wszyscy po tygodniu powymierają” . My na to „Więc sprzedawajmy im truskawki, ale skutecznie” Kolejnym problemem były wózki do deserów. Więc poszerzyliśmy przejścia między stolikami, aby kelnerzy mogli podjeżdżać wózkiem do każdego stolika oferując deser po posiłku bez zapytania o niego gościa. Nie zrażony protestami gości na diecie, kelner przechodził do wychwalania zalet świeżych, soczystych truskawek, które właśnie tego ranka przyleciały z Kalifornii lub Florydy lub skądkolwiek indziej. I zanim skończył goście nie tylko dostawali orgazmu żołądka, ale połowa z nich już je zamówiła.

Co tydzień przedstawialiśmy kelnerom wyniki finansowe ich działalności, by potwierdzić, że program działa. W miesiącu, w którym opuściłem Plazę, oni znowu podwoili sprzedaż, nawiasem mówiąc z drugim Martini. I uwierzcie mi, kiedy gość zamówił drugie martini, przechodziłeś do sprzedawania truskawek i to z bitą śmietaną. Teraz kelnerzy Plaza proszą o zamówienie. Nie wpatrują się dłużej w twoją talię i nie mówią „Nie wyglądasz jakbyś potrzebował deseru”.

“Pomyśl o truskawkach” stało się hasłem sprzedaży. Pracownik rezerwacji myśli o truskawkach i sugeruje apartament z widokiem na Central Park zamiast pokoju dwuosobowego. Portier myśli o truskawkach i ma przy sobie formularze rezerwacji z wydrukowanym na nich swoim własnym nazwiskiem i pyta się ciebie podczas wymeldowania lub w drodze do taksówki, czy może zrobić kolejną rezerwację? Kelnerzy obsługujący room service też myślą o truskawkach i pytają się ciebie, czy chciałbyś oglądać filmy z telewizji kablowej w pokoju. Żadnego kłopotu „Dokładamy trzy dolary do twojego rachunku i nigdy nie widzisz tego w porównaniu z ceną kanapki”. Operatorzy centrali myślą o truskawkach. Kiedy zostaniesz przez nich obudzony, oni proponują ci śniadanie do pokoju „Czy życzy Pan sobie lekkie śniadanko. Nie?. A może jajecznicę na szynce. A co powie Pan na truskawki?"

Wyliczyliśmy, że do tego trzyosobowego działu sprzedaży doszło około 300 sprzedawców. Dodatkowi i to bez extra wydatków. Nie ekscytowało to mojej rady nadzorczej. Ale mówię wam, jak połaskotało ich wyobraźnię. W moim ostatnim roku, kiedy tam byłem, wartość sprzedaży wzrosła z 27 mln $ do około 30 mln $. A nasz księgowy zacierał z radości ręce w swojej klatce, gdzie go trzymaliśmy, kiedy podwoiliśmy zyski w ubiegłym roku. Powiem wam, co najbardziej mnie ucieszyło. Plaza sprzedała samych truskawek za 250 tyś $ w ostatnich sześciu miesiącach. Stworzyliśmy własne truskawkowe odznaczenie – mały emblemat truskawki noszony na identyfikatorach pracowników. Ci, którzy wyróżniają się specjalnie przy sprzedaży pokoi, bankietów, otrzymują ten mały znaczek truskawki. A jeżeli przekłada się to na znaczną sprzedaż – otrzymują wówczas „obligacje oszczędnościowe”. Pozwólcie przytoczyć mi przykład z programu naszego Truskawkowego Orderu. W Sali Dębowej był pracownik o imieniu Kurt, który bardzo lubił te obligacje. Miał on dziką wyobraźnię i zaproponował, aby osoba z działu sprzedaży zadzwoniła do córki żony przyjaciela, która wychodziła za mąż, więc ślub mógłby być zarezerwowany w Plaza. Plan był oczywiście szalony – córka żony przyjaciela Kurta mieszkała na Brooklinie i miałaby zrobić przyjęcie weselne w Plazie? Nakłoniono specjalistę od sprzedaży do kontaktu z panną z Brooklynu. Na początku nie chciał, ale dano mu silną motywację utrzymania swojego stanowiska. Rezultat możecie odgadnąć sami. Uwierzycie? Ślub za 12 tyś. $. Potem jeszcze Kurt wspomniał, że córka żony przyjaciela ma siostrę, która nie jest jeszcze mężatką.

Myślę, że nadmieniłem wcześniej, że hotel ma swoją pralnię z 30 paniami. Kiedy one pracują, w zasadzie nie przypominają modelek. Noszą krótkie białe skarpety i tenisówki, żadnego makijażu i przypuszczam, chociaż nigdy nie byłem w stanie tego udowodnić, trzy z nich żuły tabakę. Możecie sobie wyobrazić sceptycyzm, który zawitał na twarzy jednej z tych pań, kiedy zapytałem czy chce zarobić Odznakę truskawki przyprowadzając na uroczysty lunch grupę kościelną, do której należy. Ilu członków? Tylko 500! Co najmniej 500 osób pojawiło się na lunch w Plaza, elegancko ubranych i płacących gotówką. Pani z pralni obkłada teraz ściany tymi obligacjami.

Kurt z Sali Dębowej i pani z pralni, jak setki innych członków załogi z Hotelu Plaza, nosi emblemat truskawki na swoim identyfikatorze. Każdy sprzedaje i to również mnie dotyczy. Wraz z pracownikiem z działu sprzedaży podekscytowany programem dzwoniłem z ofertami do wielu. A pewnego dnia przez przypadek zadzwoniłem do Western International Hotels i sprzedałem im wszystko (przyp. red. to właśnie sieci WIH w 1975 została sprzedany Hotel Plaza w 1975 r.).

Żeby nie zapomnieć, co wygłaszam, załoga Plazy nagrodziła mnie tym największym ze wszystkich symbolem truskawki. Powiedzieli mi, że jeżeli będę ją nosił to nigdy nie zgłodnieję i musieli mieć rację, bo teraz mam właśnie darmowy lunch.

James Lavenson

James Lavenson zmarł w roku 1998

REKLAMA
ads
HotelExplorer.pl korzysta z plików cookie do zbierania i przetwarzania danych osobowych w celu personalizowania treści i reklam oraz
analizowania ruchu na stronach i w Internecie - zgodnie z Polityką prywatności.
Korzystając ze strony zgadzasz się na używanie cookie, zgodnie z ustawieniami przeglądarki.
Polityka prywatności
Zgoda